Bir e-ticaret işletmeniz varsa, günümüz dünyasında başarılı olmak için eşsiz ve mükemmel bir üründen daha fazlasının gerektiğini hemen kabul edersiniz. 

Bu, bir işletmenin geleceğine katkıda bulunduğu için eşsiz bir ürünün önemini göz ardı etmek değildir. Yine de ortaya çıkan trendler, ürün kalitesinin yeni müşterileri çekmek ve elde tutmak için yeterli olmadığını gösteriyor. Başarılı bir e-ticaret mağazanın gizli bileşeni, sunduğu müşteri deneyimidir. 

Günümüzde müşteriler, patronluk yaptıkları işletmelerden yüksek beklentilere sahiptir ve bu beklentileri karşılayan veya aşan bir deneyim sunamayan şirketler zorlanacaktır. Aynı zamanda, bunu yapanlar artan satışların ve daha yüksek gelirin faydalarından yararlanacaklar.

Bu yazıda aşağıdaki soruların cevaplarını bulacağız.

• E-Ticaret müşteri deneyiminin gerçekte ne olduğu 

• Mükemmel bir e-ticaret müşteri deneyimi sunmanın faydaları 

• E-Ticaret Müşteri hizmetleri deneyiminizi nasıl geliştirebilirsiniz? 

E-Ticaret Müşteri Deneyimi Nedir?

E-Ticaret Müşteri Deneyimi terimi, bir müşterinin çevrimiçi mağazayı ziyaret etmeden önce, ziyaret sırasında ve ziyaret ettikten sonra bir işletmeye ilişkin algısını ifade eder. Bir müşterinin bir şirket hakkında algıladığı her etkileşim, düşünce veya duygunun toplamıdır. 

Örneğin; kaliteli ve uygun fiyatlı ürünlere sahip bir marka duydunuz ve gidip kendiniz görmeye karar verdiniz. Binaya giriyorsunuz, burada ihtiyacınız olan ürünleri bulmanıza yardım etmeye istekli, cana yakın bir satış görevlisi tarafından karşılanıyorsunuz. Satış personeli bütçenizi dikkate alır ve doğru seçimi yapabilmeniz için size gerekli bilgileri sağlar. Son olarak, ürünü satın alır ve mağazadan genel deneyimden memnun kalırsınız.

Yukarıdakiler, müşteri deneyiminin neyle ilgili olduğu fikrini yakalar. Müşterilerinizin işletmeniz hakkında ne düşündüğünü ve hissettiğini kapsar. Akıllarına gelenleri ve markanızı duydukları andan itibaren markanızla aktif olarak iş yapmayı bıraktıklarında nasıl hissettiklerini ifade eder. 

Yukarıdan, e-Ticaret Müşteri Deneyiminin, her işletme sahibinin bilmesi gereken 3 bileşenden oluştuğu açıktır. 

1. Ön satın alma deneyimi

Bu deneyim, müşterinin bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önceki dönemle ilgilidir. Bir müşterinin bir marka hakkında ilk duyduğu andan itibaren ürünleri satın almaya karar verene kadar nasıl hissettiğidir. Bu nedenle, bir müşterinin satın alma öncesi deneyimini şekillendirmek, markanın sunduğu şeylere, markayı neyin öne çıkardığına ve mevcut müşterilerin incelemelerine değinmelidir. 

2. Alışveriş ve satın alma deneyimi

Bir müşteri satın alma öncesi deneyimden memnunsa, alışverişe ve satın alma işlemine geçme olasılığı yüksektir. Bu noktada, müşterinin algısı, satın alma kolaylığı, ürün özellikleri, marka politikaları gibi hayati bilgilerin mevcudiyeti gibi bir dizi faktör tarafından şekillendirilecektir. Müşteriler, alışveriş ve satın alma sürecinin sorunsuz olmasını bekler.

3. Satın alma sonrası deneyim

Pek çok kişinin düşündüğünün aksine, bir müşteri satın aldığında hala yapacak çok iş var. Müşteri üründen memnun değilse, bir rakibe geçebilir, ancak mutlu bir müşterinin sadık bir müşteri olması muhtemeldir. Bu nedenle, bir müşterinin satın alma sonrası deneyimini şekillendirmek, diğer şeylerin yanı sıra geri bildirim istemek, değer eklemenin yollarını keşfetmek ve düzenli olarak güncellemeler sunmak anlamına gelir.

E-Ticaret Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Mükemmel bir e-Ticaret Müşteri Deneyimi, çeşitli şekillerde faydalı olabilir. Önemli avantajlardan bazıları şunlardır:

1. Müşteri sayısında artış

Her yıl, e-Ticaret işletmeleri reklamcılığa önemli meblağlar ayırır ancak e-Ticaret Müşteri Deneyiminizi geliştirmek, işe yarayan ücretsiz bir pazarlama stratejisidir. Müşterilerinizin sunduğunuz deneyimden memnun kalmasını sağlamak, başkalarına işletmenizden bahsetme olasılığını artırır. Teknoloji sayesinde, şirketiniz hakkındaki olumlu yorumları binlerce potansiyel tüketici tarafından okunacak, bu süreçlerin tamamının maliyeti size sıfır olacaktır. 

2. Daha fazla etkileşim

E-Ticaret Müşteri Deneyiminiz ne kadar iyi olursa, müşteriler alışveriş yaparken zorlukla karşılaştıklarında önemli bir oranda satın alımlarını terk eder ve daha iyi bir deneyime sahip bir rakibe geçer. Yerinde harika bir deneyim sunan işletmelerin müşterileri alışveriş yapmak için çevrimiçi platformlarını daha sık kullanacaktır. 

3. Marka sadakati

Herhangi bir işletme yöneticisi, müşterileri kazanmanın zor ama kaybetmenin kolay olduğunu bilir. Rakiplerin varlığı memnun olmayan müşterilerin geçiş yapmasını kolaylaştırır. Öte yandan, iyileştirilmiş bir e-Ticaret Müşteri Hizmetleri Deneyimi, müşterilerinizi elde tutmanıza yardımcı olur, böylece müşteriler geri gelmeye devam ederler. Uzun vadede, olağanüstü bir deneyime dönüşen maliyetler, genellikle satışlarda birçok kez geri gelir.

4. Artan gelir

Müşteriler, e-Ticaret işletmenizin sunduğu deneyimden memnun olduklarında, daha fazla satın alma yapmaları muhtemeldir, bu da artan gelir anlamına gelir. Ayrıca, artan yeni müşteri sayısı da satışları artırmaya yardımcı olarak işletme için daha fazla gelir sağlar.

E-Ticaret Müşteri Hizmetleri Deneyimi nasıl geliştirilir

Harika bir e-ticaret müşteri deneyiminin önemini vurguladıktan sonra, muhtemelen işletmenizin sunduğu deneyimi yükseltmek için neler yapabileceğinizi merak ediyorsunuzdur. İşte size yardımcı olacak bazı ipuçları.

1. Kullanıcı dostu tasarım (Mobil için optimize edin)

E-Ticaret müşteri deneyiminizi geliştirmek için yapabileceğiniz en önemli şeylerden biri, mobil öncelikli bir strateji benimsemektir. Günümüzde birçok çevrimiçi kullanıcı web sitelerini akıllı telefonlarından ziyaret ettiğinden, mobil cihazlara uyarlanmış bir web sitesine sahip olmak artık bir seçenek değil. 

Kullanıcı dostu tasarımı olan web sitesi, müşterilerin mobil cihazlarını kullanıyor olsalar bile web sitenizde gezinmelerini kolaylaştırır. Sitelerini mobil cihazlar için optimize edemeyen şirketler, müşteri ve gelir kaybı yaşayabilir. 

2. Basit ödeme (Hızlı satın alma, kayıt olmadan)

Birçok e-ticaret sitesi, ödeme süreçleri dışında farklı alanlarda iyi performans gösterir. Karmaşık bir ödeme süreci, alışveriş sepetlerini terk edilmesine neden olabilir . 

Bunu önlemenin bir yolu, birden fazla ödeme seçeneğine sahip olmaktır , böylece müşterileriniz tercihlerini seçerler. Ayrıca, kullanıcıların işlem için gereken ayrıntıları kolayca sağlayabilmeleri için kayıt ihtiyacını ortadan kaldırmaya yardımcı olur. 

3. Kişiselleştirilmiş deneyimler (E-posta ödülü ve bağlılık puanları)

Müşteriler, işletmenizin onları sayı olarak değil, birey olarak gördüğünü bilmek ister. Bunu yapmanın mükemmel bir yolu, bireylere eylemlerine ve koşullarına göre e-posta ödülleri ve sadakat puanları gibi  kişiselleştirilmiş promosyon sunmaktır

4. İçeriği zenginleştirin (Eğitim içeriği, incelemeler)

'İçerik kraldır' sözü bugün hala geçerlidir. Hem bir müşteri edinme aracı olarak hem de bir konu hakkında uzman tavsiyesi sağlamak için bir kaynak olarak kullanabilirsiniz. 

İçeriğiniz konu ile alakalı olmalı ve en büyük sorunlarını çözmelerine yardımcı olmalıdır. Bu şekilde, satın alma konusunda kendilerini güvende hissedecekler ve daha fazla içerik için sitenize geri dönmeye devam edecekler. İçerik ya eğitici olabilir ya da ürünlerin uzman bakış açısıyla derinlemesine bir incelemesi olabilir.

Çözüm

E-Ticaret müşteri deneyimi, müşterileri birçok yönden pahalı kampanyalardan daha fazla etkiler. Bu nedenle, yatırım yapmanın tam zamanı ve bunu yapan işletmeler avantajlardan yararlanacak. 

KOBİ'lere yardımcı oluyoruz ve işinizi büyütmek için hepsi bir arada E-ticaret platformunuz olmaya devam ediyoruz. Hayalinizdeki e-ticaret sitesini oluşturmak için yardıma ihtiyacınız varsa,   bugün uzmanımızla bir telefon görüşmesi yapabilirsiniz yada iletişim formunu doldurun sizinle hemen iletişime geçelim.